A gestão de experiência do cliente é o conjunto de processos e serviços que a organização utiliza de modo a acompanhar, vigiar e organizar cada uma das interacções que, ao longo do ciclo de vida do cliente, ocorrem entre este e a organização através dos vários pontos de contacto que esta disponibiliza.

A gestão da experiência do cliente que uma organização deve manter, vai para além da prestação de serviços online aos seus clientes, ultrapassando o conhecimento dos seus hábitos de compra, onde e o quê, para se focar no seu conhecimento completo e profundo de forma a que seja possivel criar e oferecer experiências personalizadas.

A organização tem que ser capaz de processar todos estes dados e daí extrair, rapidamente, dados precisos e com valor capazes de aumentar a compreensão do cliente de um modo completo e consolidado.